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    呼叫中心內訓師培養計劃

    【2020-09-14】

      一、什么是內訓師


      內訓師是指為企業內部員工進行培訓的授課老師。內訓的最大特點是根據企業的培訓需求,為企業量身定做。企業內訓在為企業帶來系統的現代管理知識與技能的同時還能為企業帶來突出的附加價值。內訓師相對來說主要是根據企業情況進行企業內部培訓。培訓師可以說是內訓師將來進階發展的方向。


      呼叫中心模式是一種高質量、高效率的電話集中服務模式我國呼叫中心的發展始于上世紀 90 年代中后期,至今經歷了二十年左右的時間,市場上有一定規模的公司包括政府機關都會建設呼叫中心團隊來做客戶咨詢辦理服務,呼叫中心是企業面向客戶服務重要的窗口是服務的前沿陣地。而內訓師這一職業,通常在呼叫中心外包公司的職場里才會有。因為這些呼叫中心職場人員規模,多數超過50人以上,可以有專門的內訓師崗位。


    呼叫中心職場


      二、呼叫中心內訓師的工作職責


      既然要培養內訓師,首先就要明確內訓師的工作職責,根據職責的情況去進行選撥與培養。對呼叫中心行業來說,特別是前期,大多數呼叫中心的內訓師工作職責都是在做新員工培訓,而在后期逐步拓展到其他方面的培訓。

      我們在設立內訓師這個崗位時要充分考慮是否有以下兩點需求:


      1、呼叫中心人員規模要求,如果超過50人以上則可以有專門的內訓師崗位;


      2、業務變更較頻繁的呼叫中心因為業務較多,需要定期培訓。從每個月新進員工的情況來看,如果呼叫中心每個月都有大量新進員工,那么設立專門的內訓師崗位非常有必要。


      那么內訓師到底該培訓什么?


      通常呼叫中心的培訓內容無外乎四大類:業務類(各類的業務知識)、技巧類(溝通技巧、投訴受理技巧)、管理類(基礎管理知識)、心態類(心態調節、壓力調節),受訓的人員也無外乎是新員工、在職員工、班組長、主管等等。前期工作基本是以培訓新員工為主要人群,也多以業務培訓為主。而呼叫中心這個特殊行業基本是以業務為主導,所以多數情況下內訓師都是在做業務培訓。在后期是可以朝著綜合類去轉型,前期要把最緊急的、最重要的做好,循序漸進。


      三、呼叫中心內訓師的選拔


      通常從優秀一線客服代表中的業務能手中去選拔。首先,選拔要注意幾個原則:


      (1)喜歡培訓工作,熱愛培訓崗位;


      (2)要有一定的抗壓能力及事務協調能力;


      (3)工作要滿一定的年限,最好是在一線,特別是業務類內訓師一定要是業務骨干,這是三個最基本的要求。


      內訓師的設定標準。


      (1)個人工作情況(百分之十五),針對在試用期完成的工作情況進行評定。


      (2)課件制作情況(百分之三十),是對未轉正的內訓師課件制作與開發的考驗,要求在未轉正期間需獨立完成新課題的開發以及課時度考核等等。


      (3)試講考核(百分之五十五),可制作課件或者從上交課件中挑選,給予10-15分演講時間。最終考核的課件要求必須對半年期間工作作出相關總結以及未來工作進行規劃。對于得分合格的內訓師予以轉正,并給予內訓師崗位津貼。對于考核未通過者可在下個頻次(兩個月后),進行二次考核,若二次考核不通過者將予以回原崗。


      四、呼叫中心內訓師體系建設


      既有效又經濟合理的方式就是培養構建呼叫中心自己的內訓師團隊,可以通過內部培訓資源力量進行建立內訓師團隊,借助外部專業培訓師團隊形成內部培訓和外部培訓相輔相成的態勢才能搭建出良好的培訓體系, 從而可以對呼叫中心的話務員進行常態化培訓形成完整的培訓體系


      如何構建一個有成效的內訓師團隊


      首先需要設立一個主管然后在中心內選擇合適且有興趣的人員成立部門內訓師小組由主管管理好團隊定期、不定期組織培訓團隊進行工作技巧、學習心得交流會全方位提升話務人員技能、促進中心員工綜合能力的提升 成員名單可以每年進行調整 根據呼叫中心業務發展需要和公司規劃主管人員擬訂培訓規劃:


      1、內訓團隊每月開展專題培訓與分享將培訓形式內化為各類學習、提升、交流的多元化模式培訓學習固化為常態化流程


      2、根據內訓師成員的崗位特性及中心人員的培訓需求主管提前安排以確定每一階段培訓重點工作


      3、當月認領、分配到培訓任務的內訓師根據專題要求進行素材搜集、課件制作、講解分享 課件雛形定型后由內訓師團隊所有成員一起商討并給出修改意見


      4、對內訓師課程質量進行評估并進行打分考核


      5、 內訓師團隊不僅要對話務員進行培訓還要注重團隊自身的培訓提升可以相互借鑒也可借助外部培訓資源 外部專職培訓師的培訓內容較為豐富新鮮感能夠提起員工興趣 因此內訓師團隊也要積極聯系外部資源從而提高培訓內容的專業性擴展培訓范


      五、呼叫中心內訓師的晉升


      一般情況而言可以設定不同等級,如初中高級內訓師。作為內訓師,還有最重要的一點就是要加強自我學習能力,不斷與外面進行交流,積極學習,提升自我,在有條件的情況下可以去選擇性參加適合自己的外訓以提升自我。內訓師是呼叫中心行業必不可少的崗位,內訓師的設立需要根據呼叫中心的業務規模大小、人員實際需求及業務特點綜合去考量設置,同時定位清楚,才能更好去開展相關培訓。

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