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    呼叫中心外包市場普遍存在的5個問題

    【2020-09-08】

      在中國,呼叫中心外包已經成為服務外包業務市場的重要組成部門,經過多年的探索和發展,現在已經具有了一定規模和模型。依據目前市場分析,呼叫中心外包已經占據服務外包市場的大半江山,預計在未來幾年會仍然保持增長勢頭。


      與美國、印度等呼叫中心市場發展相對成熟的國家相比,中國的呼叫中心外包市場尚處于產業發展的初期階段,但已逐漸形成了一定的產業特色。與印度、菲律賓等主要承接歐美離岸呼叫中心外包業務不同的是,中國呼叫中心外包業務主要來自內需,金融與電信行業,并以呼出業務為主。


      由于地域優勢,對日韓、香港、臺灣等國家和地區的近岸業務分別集中在大連、廣東、福建等地。而昆山、成都、武漢、揚州等城市,已逐漸形成了數據處理中心、金融后臺服務中心、電信運營商區域客服中心等呼叫中心產業環境。


      一、呼叫中心外包需求情況


      1.1 發包商主要來自電信、金融兩大行業


      中國呼叫中心的發包商主要來自電信、金融兩大行業,發包商多集中在北、上、廣等地。隨著中國服務外包產業的快速發展,電信運營商的角色也發生了變化,由當初的呼叫中心業務發包商變為發包商與服務供應商兼具的角色。此外,旅游、政府、公共服務、IT高科技、快速消費品等領域釋放的呼叫中心外包業務也比較多。


      1.2 發包商訴求


      中國市場中的外包呼叫中心企業的總部大多集中在北、上、廣(包括深圳)這三個發包商聚集度高的地區,語音服務以中文呼出業務為主。而小語種的語音服務如日語、韓語等則主要集中在大連,這與當地的小語種人才供給直接相關。呼叫中心發包商的需求主要集中在售后技術支持、客戶服務以及外呼營銷等業務。盡管中國呼叫中心外包市場的總量在逐年遞增,但發包商對目前中國外包呼叫中心的整體服務水平仍存在質疑,集中在外包呼叫中心企業的精細化管理程度、數據安全、服務提供商的服務水平等。


      發包商在外包業務時,除關注成本控制、服務水平外,還尤為關注風險控制與信息安全,對相關政策法案的出臺需求迫切。此外,發包商希望本土外包呼叫中心能夠有更多的機會與外資企業達成合作,以利用外資企業先進的管理理念、運營方法等提升本土呼叫中心外包商的服務能力,從而最終能為發包商自身提供更好的服務。


      服務外包業務在中國的市場份額增長較快,但是還是存在許多問題,和其他已經發展成形的國家相比,我國的服務外包業務還屬于初級階段,也就是探索階段。而處于發展初期的呼叫中心外包市場,則存在著以下個5個問題,如若能夠解決,那么中國的服務外包市場必將更上一層,擺脫初級階段,從而向更高的階段邁進,進一步提高市場份額,為企業,為國家經濟做出更多的共享。


    呼叫中心外包職場


      二、呼叫中心外包市場普遍存在的5個問題


      2.1 呼叫中心相關企業沒有及時享受政策優惠


      為大力推動發展服務外包產業,中國政府出臺了一系列產業扶持政策。惠及呼叫中心行業的政策在增多,但很多呼叫中心相關企業對已有政策并不了解,未能及時享受到國家在稅收、人才等方面的政策優惠。同時,企業普遍感覺有些政策提供了大的框架、方向,缺乏實施細則,執行上有難度。此外,若有相關部門能對政策進行必要、細致、及時的解讀將極為方便。


      2.2 許多行業還沒有釋放外包需求


      呼叫中心外包企業除繼續關注電信、金融行業外,還高度關注可能釋放大量外包業務需求的電子商務、移動互聯網行業。


      2.3 呼叫中心外包商良莠不齊、門檻不一


      目前呼叫中心外包企業良莠不齊、門檻不一、服務水平參差不齊,需要通過行業協會的主導和橋梁作用,培育國內市場,釋放內需,推動中國呼叫中心產業向規模化、產業化方向發展。


      2.4 人才流失率高、企業培訓成本大


      目前中國呼叫中心企業普遍存在人才流失率高、企業培訓成本大、坐席人員招聘難、高級運營管理人員匱乏等問題。如何有效解決呼叫中心人力資源供應、人員管理等問題一直是呼叫中心企業的難題。


      2.5 低價競爭

      由于呼叫中心業務主要來自中國的內需市場,發包商目前仍注重低價服務,這給外包呼叫中心企業帶來極大的成本控制壓力,市場競爭也相當激烈。最常見的競爭方式是企業先用低價吸引、贏得客戶以占據相當的市場份額。但低成本運營在目前人力成本和消費物價指數持續向上的情況下,對保證服務質量有相當的影響。


      鴻聯九五成立于 1995 年,注冊資本人民幣 6000 萬元。經過二十余年的發展和戰略布局,鴻聯九五在 30 多個城市擁有自建坐席近 24000席,鴻人伙伴 21000人,并在全國布局,形成北京、華北、華東、華南、西南、西北六大業務中心。


      在當前的市場環境下,競爭激烈,企業面臨著嚴重的生存挑戰,他們更希望這個時候有專業的外包服務商來幫助自己,完成蛻變和實現業務的快速增長,從而解決企業成本和盈利之間存在的根本矛盾。而外包服務商也要清楚自己的定位:是為了幫助企業節省成本,提供專業的服務,企業提供的一切價值都會得到用戶的認可和贊賞,這也是提升服務外包企業形象和市場競爭力的良好機會。


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