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    校企合作對呼叫中心外包有哪些促進作用

    【2020-08-31】



    ? ? ? ?現如今電子商務的發展趨勢可謂是勢不可擋外包電子商務在快速的發展.其領域在不斷的擴大.服務的類型在不斷的豐富.專業程度也在不斷加深 它的發展不僅僅沖擊著傳統電子商務.還促進了整個電子商務產業的發展 外包電子商務豐富的服務類型有美工外包、運營外包、攝影外包和客服外包等等,其中客服外包被運用的最為廣泛 企業既希望降低客服方面的投入.也希望增加潛在客戶和目標客戶的流人.減少現實客戶的流失。專業的客服團隊將隨之產生。


      一、呼叫中心業務介紹


      1.1 呼叫中心(call center)


      可以這樣定義,它是充分利用現代通訊與計算機技術可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。在很多場合,呼叫中心外包業務也稱為BPO業務。


      1.2 呼出業務


      以主動性呼出為核心,根據數據庫分析,針對預選目標群進行集中的callcenter營銷或者溝通。呼出的業務種類有:電話營銷、市場調研、電話預約、業務拓展、技術支持、交叉營銷、企業顧問、電子商務、客戶關懷、訂單預訂、疑難解答等。


      1.3 呼入服務


      客服熱線、咨詢熱線、營銷熱線等


      1.4 呼叫中心外包實踐基地


      一般由企業和學院達成合作意向,共同簽署校企合作協議,共同建立呼叫中心外包實踐基地,基地建立在學校里面。基地建成后,企業負責業務接洽和運作,學校負責學生的排班。


      1.5 CSR


      呼叫中心訪員,對于學校來講,就是指學生

     


    客服2.12.jpg



      二、呼叫中心客服外包企業的人力資源問題


      2.1 客服從業人員少


      客服行業普遍存在的問題是:客服學歷低、專業素質差、工作滿意程度低、工資低廉、工作強度大 超過半的客服人員都存在轉行從事其他行業的打算 而客服管理層則對培訓成本過高.員 工工作效率偏低,專業程度不夠.與合作方合作取得的利益較少.入不敷出而煩惱


      2.2 淡旺季需要人員不同


      每個行業多有淡旺季 多數企業的做法則是旺季瘋狂招人, 淡季便安排員工休假或直接裁員 在電商行業最顯著的表現就是雙 11和 雙 12.客 服外包公司為了保證在旺季時有充足可用的人員.談 季時不必承擔五險一金等社保.找到實習學生做為人力資源的補充.是一個非常好的策略


      三、呼叫中心人力資源配置情況


      3.1 人員配備


      每位CSR/TSR每月都經過培訓審核,均為成績優良者,有豐富的客戶聯絡中心工作經驗。18周歲以上,大專或者高職學歷。


      3.2 管理人員


      為了確保項目運作,運作部門擁有多名項目經理負責不同業務, 同時每10-15個CSR/TSR擁有一個Team leader。


      3.3 項目培訓


      客戶聯絡中心有培訓部,每一次項目運作前都會為CSR進行項目培訓,培訓內容包括電話技巧,話述腳本,項目背景,項目測試等。


      3.4 QC質檢


      QC質檢人員,能負責任何IB、OB、客戶服務等項目及個性化項目。


      四、校企合作對呼叫中心外包有哪些促進作用


      4.1 解決大量人才需求


      呼叫中心外包是非核心業務外包,需要大量技術型、服務型人才。呼叫中心外包已經成為增長速度快、市場潛力大、吸納就業能力強的行業。在未來的迅速發展中將需要大量的技術型和服務型人才,這與高職院校的人才培養目標是一致的。


      4.2 降低人力資源成本


      呼叫中心外包的實質在于降低企業成本,使其將資源集中于優勢領域,提高核心競爭力和可持續發展能力。隨著人口紅利的消失,企業人力成本越來越高,成為阻礙企業可持續發展的主要因素之一。呼叫中心外包企業如主動與高職院校尋求合作,直接打通人才供需雙方的通道,不僅降低了中間的招聘和培訓成本,還降低了人才流失的比例。


      五、呼叫中心外包行業的校企合作模式


      高職院校與呼叫中心外包服務企業校企合作機制建立基于校企合作的必要性,近年來,一些呼叫中心外包企業已經主動尋求與高職院校的校企合作,這與高職院校深化“校企合作、產教融合”的辦學模式不謀而合。因此,兩者可以通過以下幾方面拓寬校企合作的廣度、深度,建立長效的校企合作機制,解決人才供求矛盾。


      5.1 校企共建“呼叫中心外包產業學院”


      高職院校擁有良好的人才資源、實訓場地和呼叫中心實訓軟件,通過與呼叫中心外包企業共建“呼叫中心外包產業學院”,將有效利用和釋放高職院校的優勢資源。建成集人力資源開發、一線操作人員培訓、職業技能競賽、職業技能鑒定等功能于一身的產業學院,一方面提高了高職院校的辦學效益和品牌效益,同時也鍛煉和培養了一批與行業企業緊密對接的雙師型教師隊伍。教師可定期到企業開展掛職鍛煉,企業專家也可定期到學校開展業務培訓,雙方共同開發行業培訓課程、學生實訓課程,共同編寫行業培訓教材和學生實訓教材。通過產業學院的運作,真正提升專業服務產業發展的能力。


      5.2 校企培養“呼叫中心外包訂單人才”


      訂單培養,一方面解決了人才供給與崗位需求不匹配的矛盾,同時也縮短了企業崗前培訓的時間,節省了不少人才招聘與培訓的成本。其模式為“行業認知———產品、崗位認知———貼崗實習———頂崗實習”,前期在大一的行業認知中,由企業教師以講座形式,讓學生了解呼叫中心外包行業,中期正式組建訂單班,企業產品經理走進校園為學生授課,講解產品和崗位具體情況,后期選拔學生進入呼叫中心進行貼崗和頂崗實習,通過該模式,為呼叫中心企業輸送了一批專業對口的客服人員。






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