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    呼叫中心外包在保險行業的應用

    【2020-08-18】

    ? ? ? ?對于保險公司而言,電話營銷作為一種低成本的營銷渠道,如果再投入巨資進行系統建設,勢必減弱了電話營銷的競爭力,同時保險公司若開展呼叫中心系統的規劃建設和運營維護,又不具備專業的能力,難以憑自身力量獲得期望中的呼叫中心系統。所以呼叫中心外包對于保險行業是個不錯的選擇。


      一、保險行業電銷存在的一些問題


      1.1 在銷售模式上采取按照簽單的結果進行管理,培養的是“全能型”的銷售員,管理難度加大,成本過高,銷售規模不容易擴大。


      1.2 在任務分配階段,管理者工作量大,并使客戶資料容易外泄。


      1.3 在電話銷售階段,電話銷售員工作量大,而效率不高,也帶來通訊成本上漲;同時,無法總結好的經驗,單子成功和不成的具體原因無從知曉。


      1.4 在業務處理階段,很容易產生“飛單”。

    呼叫中心外包職場


      二、電話銷售外包促進保險行業營銷,主要表現在以下3個方面


      2.1 降低了成本,提高了效率


      對保險公司而言,保險電話營銷模式通過結合現代化的通信技術和客戶資源數據庫管理,電話營銷過程中信息傳遞的主動性、針對性及較強的過程控制,較大地影響了消費者的購買選擇,降低了成本,提高了效率,降低了對傳統銷售渠道的依賴,使保險公司在較短的時間內以較低的成本快速成長、占領市場成為可能。


      2.2 銷售行契合消費者的需求


      對消費者而言,保險電話營銷渠道所銷售的產品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉。專業的電話銷售代表可根據消費者的需求為其選擇針對性較強的產品,投保及付費流程相對簡單,較大地契合了消費者的需求


      2.3 方便政府監控


      對政府監管機構而言,電話營銷過程可以做到全程監控,有錄音記錄,語言基本統一,能有效防范誤導行為,有利于對保險公司的監管,規范保險市場。


      三、保險行業中呼叫中心的5個主要功能


      3.1 數據對接功能


      支持各種數據的導入導出,對外撥的用戶資料數據可以進行實時編輯


      3.2 任務自行分配


      系統根據特定的算法將每月的任務分配給坐席


      3.3 座席狀態實時監控


      對各坐席的以完成或未完成數據進行實時查看


      3.4 電話錄音


      系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音,客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容,從而檢查服務質量


      3.5 自動撥號外呼


      各種數據的導入系統之后,電銷人員外呼可以實現自動撥號,在線電話轉移等功能


      四、保險行業呼叫中心外包方案


      一般的保險公司都是多元行銷中心,銷售的產品線包括人壽保險、家庭財產保險、汽車保險在內的多元化。很多保險公司都很重視營銷,對保險電銷這種新生事物都很關注,并有很多公司率先開展了保險電銷的業務。


      對于保險公司來說,系統平臺采用了外包的模式,整個電銷中心基于外包呼叫中心搭建,除了應用軟件和電銷業務代表由保險公司自己提供以外,包括場地、辦公家具、座席電腦、呼叫中心平臺、通信線路等全部采用外包方式租用。這樣,保險公司就以“拎包入住"的方式,快速獲得了一個具備強大外呼效能的呼叫中心平臺。


      由于采用外包方式,保險公司節省了呼叫中心平臺建設成本,每年節約呼叫系統維護成本。保險公司可以積累了一支富有經驗的外呼代表隊伍,構成了其核心競爭力,業績提升有穩定的基礎。這樣,電銷中心就可以成為保險集團重要的和發展迅速的營銷渠道之一。


      呼叫中心外包的形式,不僅可以大大降低呼叫中心成本投入和運營管理方面的壓力,還可以學到一些寶貴的運作經驗,人力資源專業化培養的壓力也可以得到一定緩解。呼叫中心外包商提供了穩定的呼叫中心平臺功能,完全滿足保險電銷的政府監管要求,尤其是呼出電話的全程錄音,而且不必保持現場的技術維護隊伍,只需要向外包商提出支撐需求,外包公司就會提供快速響應,滿足自己的需求。呼叫中心外包公司可以為保險企業提供不同類型的呼叫中心外包服務,構建起企業與客戶溝通、交易的平臺。



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