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    呼叫中心系統未來發展趨勢

    【2019-12-03】

      在大數據及人工智能技術的帶動下,呼叫中心系統產業正在蓬勃發展。越來越多的企業發現通過呼叫中心向客戶提供服務與進行營銷,擁有時間和地域上的靈活性,是節省運營成本,提高銷售服務質量的有效方式。 下面我們一起來看看呼叫中心系統對企業有哪些好處及未來發展趨勢。


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      一、呼叫中心系統對企業有哪些好處


      1、提高呼叫中心工作效率


      智能呼叫中心系統的自動撥號功能可以按照順序自動撥打下一個電話。提高了呼叫中心坐席人員的撥號頻率。


      2、提高企業經濟效益


      智能呼叫中心系統的自動語音外呼,智能質檢,降低了企業的人力成本。另外呼叫中心系統的數據統計,報表分析等功能,讓呼叫中心的績效考核制度更加合理,提高坐席人員的工作效率,為企業創造更多價值


      3、提高企業品牌形象


      最新一代的云呼叫中心系統功能強大,在保障企業高強度工作需求的同時,也維持著與客戶高質量的通話,保障了企業的整體良好形象。


      4、提高企業資源自用率


      呼叫中心系統整合企業客戶資源,帶給企業的不僅是客戶,還提供了一個維護客戶關系的紐帶,并且最重要的是能夠利用自身的CRM系統管理客戶,又能利用坐席監管功能管理好內部員工,一舉多得的系統。


      二、呼叫中心系統未來發展趨勢


      1、從技術的角度去看,呼叫中心系統未來有3個主要發展方向:


      (1)多媒體技術與呼叫中心的融合


      隨著大數據技術,互聯網技術,人工智能技術在呼叫中心系統上的應用。目前第六代與呼叫中心集成了多種功能,可以稱之為“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。多媒體將包括VoIP,Web,Email,BBS,短信,傳真,視頻,即時聊天等各種現在能用到的聯絡手段。現在這樣的轉變已經在大多數呼叫中心開始,越來越多的呼叫中心在提供傳統的熱線號碼的同時也開始提供諸如網站,Email,甚至QQ等聯絡方式。未來的呼叫中心將基于語音數據和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術,從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。


      (2)CRM在呼叫中心中的作用越來越大


      CRM:客戶管理系統。CRM技術應用到呼叫中心之后使得呼叫中心系統價值得以大幅提升。通過呼叫中心系統可以將客戶資源信息以及聯絡過程中產生的新的信息相結合。這僅僅是兩個系統結合的一個簡單應用。通過對客戶資源信息的整合,還可以挖掘更加深入的信息,產生信息的價值!幫助企業實現“以客戶為中心”的商業模式。


      (3)虛擬呼叫中心得到廣泛應用


      基于lP技術的虛擬呼叫中心,客戶打入電話后,系統會根據主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席,或者判斷分布的呼叫中心各個點,將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席,實現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。


      這樣將直接帶來兩大好處:


      a、實現各地統一的客戶服務號碼,并調動整合世界各地各分支機構的資源;


      b、將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區,大大降低呼叫中心的運營成本。


      2、呼叫中心業務未來主要的3個發展方向:


      (1)運營地點由高成本向低成本地區轉移


      目前這樣的轉移有兩個方向:由發達國家向發展中國家發展,由沿海向內地發展。跨國外包雖然節約成本但是也有著很多問題比如口音的問題導致客戶滿意的的下降,比如遠程監控和質檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術的普及,本地話服務將是主流。在國內呼叫中心職場正在從一線,二線城市向三線城市發展,由于呼叫中心業務沒有地域限制,使得呼叫中心能夠分散建設,管理更加靈活,可以建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。


      (2)運營規模大型化和分散化


      在過去,大多數呼叫中心應用于企業的客戶服務部門。隨著業務的發展呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如企業的市場營銷部門,技術維修部門等都可能用戶呼叫中心業務。特別是隨著電子商務的發展,隨著產品銷量的增加,售前咨詢,在線咨詢,售后服務都有很大的工作量,所以呼叫中心規模在500-1000個坐席的將會逐漸增加,甚至有的企業會發展出超過2000坐席的呼叫中心。另一方面,由于信息技術的發展,分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式可能沒有固定的職場,但是成本控制更加靈活。


      (3)由消費中心向利潤中心轉變


      由于呼叫中心業務從傳統的客戶服務中心,擴大為電銷中心及客戶服務中心。不但可以給企業帶來詢單,而且還可以轉化成最終簽單給企業帶來效益。另外,企業依據CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發掘并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合,再通過呼叫中心的溝通優勢,提供給客戶滿意的產品或服務,也同樣可以間接為企業創造價值。

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