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    呼叫中心在電力行業的應用

    【2020-09-21】

      呼叫中心又名客戶服務中心在創立之始是以95598熱線電話的服務方式為客戶提供咨詢、解答以及投訴受理等服務,而隨著計算機技術的不斷發展,我國電力企業的客戶服務已逐漸實現了依托電力營銷、配電地理等信息系統的全方位的、自動與人工服務相結合的服務方式,為電力客戶提供全方位以及個性化的服務。電力呼叫中心是電力企業服務客戶、展示形象、提升品牌價值的窗口和重要渠道。


    電力行業呼叫中心職場


      一、電力行業搭建呼叫中心的意義


      隨著電力企業的發展,客戶數量的不斷增多,對客戶提供優質貼心的服務日益提上日程,負責將企業內部各個職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統一的對外聯系的“窗口",并采用統一的服務化界面,為客戶提供系統化、標準化、智能化、人性化的優質服務,已成為許多企業運營管理中不可或缺的部分。整合呼叫中心服務資源,統一服務標準,強化呼叫中心專業管理,提高整體服務水平,提升公司品牌價值,已成為深化電力企業發展方式的必然要求。


      二、電力呼叫中心運營模式


      2.1 售前售后服務


      省(自治區)級電力呼叫中心負責集中受理業務咨詢、故障報修、業擴報裝、投訴舉報、建議表揚等訴求。將故障報修工單和非故障報修類工單分別派發至各地(縣)公司的配電遠程工作站和營銷遠程工作站并進行跟蹤、督辦和回訪,實施全過程閉環管理; 提供停電、電費等信息查詢;統計分析,運營數據收集和上報受理的供電服務突發事件信息,監督評價、上報基層服務質量; 負責客戶服務網站的運營管理負責營銷信息化系統、用戶用電信息采集系統、呼叫系統等業務軟件的運行維護。


      2.2 配電遠程站


      負責接收并處理電力呼叫中心派發的報修工單,按故障類別、故障地點對派發的搶修工作進行調度、協調、跟蹤和督辦,及時向電力呼叫中心反憒搶修工作進展清況;及時報送停電信息和電網故障類信息。


      2.3  營銷遠程工作站


      負責接收并處理電力呼叫中心派發的非搶修類工單,分別將電費類、計量類、業擴及用電安全類工單分派至電費管理中心、計量中心和客戶服務中心處理,其他類業務工單轉相關部門處理,并進行協調、跟蹤、督辦和反饋


      三、電力行業呼叫中心的服務質量管控


      3.1 話務錄音監聽


      有了有效進行監控和督導的工作,相關管理人員會在客戶服務呼叫中心內部進行語音服務監聽,一般監聽方法有隨機采樣監聽、電話錄音監聽以及現場服務指揮等三種。電話錄音監聽即通過電話錄音系統對用電業務受理人員與電力客戶的通話進行全過程錄音,并對錄音數據進行統一存儲,電網客服呼叫中心監聽人員通過隨機方式將部分錄音進行分析。這也是呼叫中心常用的語音質檢功能,目前可以采用智能質檢+人工質檢的方式大大提高了,語音質檢的效率及準確度。


      3.2 電話呼叫數據統計分析


      客戶服務呼叫中心通常都會進行兩種數據的統計分析:1、通話記錄,該數據反應另外呼叫中心的整體運營和工作質量; 2、具體派工單,該數據反映了客戶的需求以及詳細用電問題,呼叫中心的主要業務也圍繞這兩個基礎數據進行。


      3.3 不斷改進管理方法


      不管對剛開始運作還是正在運作的呼叫中心,都要下大力氣規范客服人員服務用語與組織紀律,不斷總結與健全管理規章、崗位職責與考核辦法。創建規范合理的交接班制,養成較好工作習慣。分工與協作時要明確各項業務界限。


      電力呼叫中心建設應該從實際出發,因地制宜,縝密論證,制定切實可行的建設方案; 并在坐席人員配置、場地設施、系統建設、資金投人等萬面予以保障.。確保電力客服中心建設工作順利實施。電力呼叫中心建設要深入結合電力企業的配電地理信息(GIS)系統以及其它相關支持系統建設,強化通信網絡、數據網絡與運行管理,建立常態運維保障機制,確保網絡運行可靠,信息傳遞通暢,客服系統運行穩定。


      由于呼叫中心管理流程及工作質檢路程,數據分析流程比較復雜,人員上班時間是7*24小時,招聘也比較困難。電力企業可以考慮將呼叫中心業務進行外包,選擇專業的呼叫中心外包商去做。這樣既提高了工作效率,同時也確保了電力企業呼叫中心的服務質量。

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