• 了解行業資訊,掌握更多熱點,鴻聯九五為你保駕護航

    行業動態

    INDUSTRY INFORMATION

    銀行業呼叫中心外包解決方案

    【2020-08-24】

      電子商務的蓬勃發展和全球經濟一體化的趨勢正以前所未有的廣度和深度改變著傳統銀行競爭的基礎。目前難以模仿的客戶服務質量正逐漸成為銀行競爭成敗的關鍵因素。銀行必須著眼于客戶關系并提供獨具特色的個性化服務,才能在競爭中立于不敗之地。呼叫中心外包商提供的呼叫中心融合了計算機領域和通信領域的最新技術,為銀行建立客戶關系提供了有效的手段,逐漸成為當今銀行業競爭的有力武器。


      一、什么是呼叫中心

      呼叫中心(Call Center)在國外又稱客戶服務中心 ,是一種基于計算機電話技術的、充分利用通訊 網絡和計算機網絡等多項功能集成并與企業聯為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它通過電話系統、E-mail、Web頁面交互系統、移動網絡等新信息技術方式,連接到某個信息數據庫,并由計算機語音自動應答設備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。


      隨著商業與技術的發展,企業已經不滿足于僅僅通過語音訪問呼叫中心,他們理想中的呼叫中心需要具備使用一套共用業務規則管理多種媒體類型的能力,準確報告呼叫中心活動的能力,提取歷史信息以支持業務決策的能力,以及分配呼叫中心資源以實時響應業務需求變化的能力。這些要求使網絡呼叫中心應運而生。呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關系管理和金融機構實際業務有機融合,使金融服務的內容更廣泛、方式更靈活,同時也迎合了目前客戶服務個性化的趨勢,通過呼叫中心可以為客戶提供高質量、高水平的金融服務。

    呼叫中心外包職場


      二、銀行呼叫中心


      呼叫中心可以廣泛地應用于銀行業。通過呼叫中心,銀行可以向客戶提供包括余額查詢、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買賣在內的各項基礎服務,以及信息咨詢等增值業

      務服務,同時也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息,主動向客戶提供針對性的服務。原有的電話銀行系統存在著較大的局限性,已不能滿足各方面的需求。


      三、銀行營銷現狀及需求分析


      銀行從事金融業務的客戶經理主要通過電話銷售的方式進行各種金融理財產品的銷售。由于沒有一個完善的電話營銷管理平臺,因此很難做到對客戶經理的有效監督和過程督導,致使理財產品的銷售一直不理想,并且客戶的滿意度不高。


      3.1 數據分散

      系統工作量大,安全性差,主要原因是原系統分散的各子系統間不能共享信息;


      3.2 可擴展性差

      這將不利于提高銀行競爭力;


      3.3 接入方式單一

      僅支持電話、傳真、客戶終端等方式接入,且不同接入方式不能實現信息共享;


      3.4 功能單一

      不能與人工服務配合使用,無法做到市場細分和個性化服務;


      3.5 信息利用效率低

      無法實現銀行產品的整合營銷。


      四、呼叫中心給銀行帶來哪些好處


      銀行在擴大服務范圍和提高服務質量的同時,能有效地控制成本,最大限度地節省人力和物力資源。呼叫中心具有良好的管理系統,該系統隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業務代表工作情況,并能針對具體情況,安排具有特殊技能的業務代表去滿足客戶的特殊需求,為客戶提供最優質服務。呼叫中心可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中,以供銀行細分客戶、跟蹤每位客戶個體以及滿足其個性化的需求,也可供領導分析和決策。


      4.1 業務流程更規范,提高工作效率

      通過系統的外呼功能,管理員可以將客戶數據導入到系統中,根據不同的分配原則,分配給各客戶經理,客戶經理直接點擊客戶就可呼出,操作實現流程化處理,大大提高工作效率。


      4.2 任務分配與執行

      由管理員分配任務,并能隨時查看每個客戶經理的具體任務,同時進行修改和刪除等管理操作。各客戶經理執行所分擔到的任務,點擊客戶電話號碼即可呼出,在呼叫過程中,可以使用問卷并進行數據的記錄,導出,該項功能可大大的提高外呼的效率。


      4.3 管理員可以實時監控

      管理員實時監視各客戶經理工作狀態,可以實時監聽客戶經理的電話銷售過程,并能通過強插功能插入對話 ,進行現場指導, 從而提高客戶經理的銷售技能。同時還具有強踢 / 強轉 / 強拆等功能就應對各種不同情況。


      4.4 全程電話錄音,方便分析

      管理員隨時收聽下載各客戶經理的電話錄音, 可以根據多種條件, 如通話時間、 主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音,進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。并根據錄音分析客戶經理的電話銷售技巧和服務態度,及時指正或有針對性的安排相關培訓,從而提升客戶經理的職業技能。


      4.5 話務統計與分析

      管理員隨時查看報表和統計。對各個客戶經理的工作情況的通話記錄進行統計分析。系統提供詳細的 CDR 呼叫數據記錄,為系統的呼叫管理和統計提供依據。針對系統總體的每月、每日、各分機的流量、各時段負載,提供報表和統計圖表。使您對整個銷售工作一目了然,并可依此對客服人員進行工作業績量化考核,同時給營銷決策提供參考。

      乍看起來,呼叫中心好像是企業在最外層加上了一個服務層,實際上它為整個企業的管理、服務調度、增值起著非常重要的統一協調作用。呼叫中心的建立,不僅帶來了一種更好的服務手段,而且開創了一種銀行集約化經營模式,改變了銀行業務主要依賴柜員進行的狀況,可以使客戶服務集中化,降低業務系統運作費用,優化全局管理,提高綜合效益。一方面,利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢,可為銀行創造一個強化客戶滿意度、提高企業形象和擴大知名度的高效率渠道。另一方面,通過呼叫中心辦理匯率查詢、帳戶結余查詢、轉帳、代扣公用事業費用等業務,可為銀行帶來可觀的經濟效益。


    上一篇:呼叫中心外包在保險行業的應用

    下一篇:校企合作對呼叫中心外包有哪些促進作用

    400-818-9595
    小鴻帶你飛
    產品試用申請
    請選擇您感興趣的產品
    云客服
    智能外呼
    在線客服
    短信業務
    • 我已經閱讀鴻聯《企信通通信平臺用戶協議》

    您的資料已經提交

    請耐心等待30分鐘,稍后會有專屬客戶經理主動跟您聯系

    亚洲高清自有码中文字,手机在线播放成播人视频中文字幕,亚洲高清有码中文字一级特黄一欧美俄罗斯毛片火箭视频在线观看久久热这里面只有精品